恒丰期刊
●恒丰物业 张倩娴
在物业管理行业，特别是经济特区——深圳的物业行业，提高客户满意度已成为物业管理公司的首要任务。而园区的满意度也成了客户和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准，因此，如何提高客户满意度也越来越被客户和物业公司所关注，能否提高园区的满意度，也成了物业公司生存的基本要素之一。同时各个物业公司都在运用提高服务效率、提高应诉处理效率和解决客户的不同需求等方式提高客户对物业公司的认知度和满意度。
客户满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是客户对园区整个环境的感受，决定了服务人员的整体服务水平；后者是客户对园区分项的满意度，如安全、工程、客户服务和保洁绿化等，决定了客户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中，往往是先提升分项，加强基础服务和管理，然后对各分项进行整合。那么怎么样才能有效的提高客户满意度呢？在物业行业工作了多年及以业主角度来分析，主要以下两大方面：
一、完善基础管理，创新服务观念。
管理处要高效的完成园区的日常基础服务工作， 如：保洁、绿化、工程维修等，保证园区时刻处于优秀的状态，时刻让服务人员保持高昂的工作激情。
1、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式和近乎死板的服务方式。要把“被动式服务”转化成为“主动式服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中，给员工灌输“认同工作、 主动付出、被动收获、从而感恩”的心态，可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通。对待一项工作， 除了付出，还要学会坚持，这样才能成功！引导员工给自己定好位，树立为客户服务的主动意识，那么余下的问题就有可能迎刃而解。
2、只有真正了解业主的需求，有针对性的改进以前的工作方式，去迎合业主的真正需求，尽最大的努力让业主满意，只有这样才能取得最好的效果。
二、做好日常性工作的同时，适当增加增值性的服务。
现在园区，大部分群体的生活模式是从家到公司两点一线的，高节奏的工作和生活，他们不能更多地参与到园区的管理中来，对于管理处所做的一些工作，他们可能无法及时或不能深层次地了解，如：园区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的客户间的沟通也没有时间参与，长期下去，邻居之间变得比较陌生，管理处与客户之间也较为陌生，久而久之，就会犯了一个城市通病：小区变的很冷淡，客户之间没有太多的沟通而变得很陌生。如果管理处工作人员从邻里之间的沟通和小园区的文化建设上入手，着重建设和谐社区，相信客户满意度会有一个质的提升。
1、确保园区安全，保证园区不发生安全和消防事故。园区的安全是日常管理和服务中的重中之重，也是客户和物业管理满意的前提。园区安全了，才能让客户从根本上认同管理处的各项服务工作。所以，为保证满意度的提升，首先要在保证园区安全上下足功夫，
合理的设置岗位，不让园区内留有安全隐患死角，安全岗位从点到面，层层覆盖，让队员时时出现在客户的视野里，让队员及时出现在需要帮助的客户面前。
合理设置安全硬件，如监控设备等。在园区的隐蔽处、天井、出入口，更多的加装监控摄像头，让客户抬头就能看到监控设备，并且要求监控室队员时刻盯紧屏幕，在监控区域内如果有客户需要帮助，就算是客户没有向监控中心求授，我们也要及时的出现在业主面前，让客户从心里面感受到我们的服务，感受到园区是安全的。
2、保证园区设备的完好性。特别是特种设备，如电梯、发电机、给排水设备等。保证这些设备运作正常，不发生电梯困人、无预兆停水停电等事故，确保园区客户正常的生活工作运作秩序。
3、保证各部门员工的服务礼仪的一致性和规范性。对管理处的工作人员做好礼节礼仪的培训，统一小区安全队员、客服人员、保洁绿化人员、工程服务人员的服务规范，每个部门、每个工种的服务都做到规范一致，让客户从每个服务人员身上都可以感受到公司服务一致性，力争每次与客户相遇时的问候， 都能给业主一个良好的心情。
4、服务的及时和高效性。针对业主的诉求制定相关应急方案，并第一时间去响应。根据不同的诉求应用不同的处理程序，确保客户的工作和生活不受影响。对于客户投诉的问题不要护短， 要学会用感谢的心态去对待客户的投诉，要感谢用户的投诉改变了我们的工作思路和工作效率，在处理日常投诉中，尽可能的把“对”让给客户，这样才能处理问题，而不至于激发矛盾！
接诉人员，要有较高的处理和分辨问题的能力， 对待客户的投诉要先有一个预判，对待投诉内容要分一个轻重缓急，并且要把分辨问题排在处理投诉的前面。解决业主的生活之难，才是业主最需要的。
5、提升客户的居住、出行感受，组织高质量的社区文化活动。要想做好这一点，结合园区的实际情况和物业公司的本身情况，可从以下几点入手：
做好社区活动前的策划和宣传。可利用：电梯通知、短信提醒、微信、QQ、海报宣传、制作宣传折页，以起到最大的宣传效用。
同时组织管理处工作人员，对客户参与活动进行及时登记和确认，及时与客户进行沟通。在整个社区活动的过程中，也是物业工作人员与客户沟通的最好时机。这时没有了相互的需求和设防，大家可以像朋友一样去沟通，就算是反映问题，双方也比较容易接受。
注重回访工作。社区活动完成后，应特别注重回访。主要针对客户对活动的满意度，对活动的改进建议和管理处在日常服务中的建议和意见等。同时，将管理处当前重大工作的进度跟客户进行沟通和汇报。
形成书面的活动记录并存档。物业所组织的每一次社区活动完成后，都要将活动过程形成真实完整的记录存档备查。
6、力所能及的增加文娱设施。针对不同的群体，建设相应的设施与组织。比如设置图书室、健身路径、 老人活动室。成立各种兴趣爱好小组，如书法、象棋等，为不同的客户群体创建沟通交流的平台。
7、关心老人、关爱孩子。在一个物业小区中解决好老人问题， 也对客户满意度的提升至关重要。因为老人空闲时间充足，而且老年人有着特有的生活习惯，他们喜欢聚堆讨论问题，老人这个群体对小区的满意度的提升起着重要的作用。
为维护小区的和谐，可在小区内组织老人团体，如舞蹈组、书法组等；同时，解决好老人的业余生活问题，也可以让他们的孩子们更安心的工作，从而让他们理解、配合及支持管理处的各项工作，间接提升小区的满意度。
总之，我们只要用心做事，真心为客户着想，相信一定会提升客户的满意度！我相信，一个致力于“关注顾客，关爱员工”、“全心全意服务客户”的企业才能成为顾客满意的企业。
