恒丰期刊
●恒丰物业 叶胜红
现代物业管理已经成为城市商业建筑不可缺少的一部分，管理者与业主之间关系是互相依存互惠互利的关系，简单来说就是荣辱与共，物业公司的发展离不开业主的支持，业主的生活离不开物业公司的服务。然而我们有很多物管人员都存在一个错误的观念，就是把自己看成了一个单纯的管理者，只负责管理、只看重公司的权利，却忽视的最重要的一点：服务。要想做好服务，我认为就必须要有一种主人翁精神。
这里所说的主人翁精神，就是把小区当成自己的家，把业主当成自己的家人，我们必须每时每刻无条件地维护小区和业主的利益，这不仅是我们职责范围之内的事，也是树立公司及个人优秀形象的表现。
首先就是在对整体建筑设施的维护方面。共享单车这个新生事物大家都知道，一开始很火，现在却慢慢冷了下来，这是为什么呢？除了市场竞争的原因，还有一个重要的因素，大部分人都有这样的心理：公共的就是无主的，随便用，反正坏了也不关我的事，甚至是故意去破坏；而私人的就是自己的，使用起来都会很小心、怕损坏，会主动去保养和维护。所以现在大街小巷的共享单车都出现了不同程度的损坏。物业不是共享经济，是公司运作和发展的基础，如果我们没有主人翁的精神，而是抱着旁观的态度去管理，那还谈什么服务呢？试想一下，如果这不是你工作的地方，而是你自己的家，你肯定会把各种家具电器都保护得很好，各种摆设也是整洁漂亮，更不会容忍脏乱差的存在。所以主人翁精神很重要。
人无远虑必有近忧，要想管理好一个小区的物业，就要有长远的目光，要心里想着我是这里的主人，要像保护自己的房子一样，保障小区建筑设施的完整性，我们必须要树立这种意识和价值观，才能更加积极地维护各种公共设施，才能正真做到用“心”去管理。
一个小区的外貌，可以直接影响在客户心中的“档次”。有人曾经做过一个试验，一辆新轿车停在街边，一般情况都不会有人去破坏，可如果有一块玻璃被打碎，那么很快别的玻璃也会被打碎。以致于很短时间之后，这辆新轿车的大多数玻璃都会被打碎。这位心理学家就把人的这种心理命名为“破窗效应”。这种现象在我们生活中十分常见，例如在一面干净的墙上涂了几笔，那么就会有很多人去写去画；地上出现一个烟头没有及时清理，很快就有人继续丢烟头。建筑物的折旧和损坏程度也存在“破窗效应”，出现损坏的地方如果没有及时去修复，那么很快就会出现更多的损坏。要想避免这种现象的发生，只有及时认真的去处理，发现问题立刻解决，而不是带着放任不管的态度，也不能认为是小事没多大影响就不去处理，必须要像对待自己心爱的物品一样去维护和保养，才能保持我们小区建筑的完整性。
其次就是清洁绿化这方面。超市和商场里有一个奇特的现象：无论人流量有多大，商品的摆放都是整齐划一，地板也是干净整洁，给人一种很舒适的感觉。无数人进进出出，商品也是随时有人在拿起放下，可就是不会出现脏乱差的现象，这是为什么呢？最直接的原因就是有工作人员在随时整理和清洁，只要有一件物品摆放乱了就立刻去整理，只要有一点垃圾就马上去清洁，无形中就会影响到客户自觉的不去弄乱和丢垃圾。我们也应该这样，保持时刻准备着的状态，随时安排人员待命，创造一个干净整洁的环境，让人一看就有舒适的感觉，这样才能为客户提供更迅速、更优质的服务。
第三就是和客户的沟通方面。我们一定要像对待自己的亲人一样去沟通。把他们看成是自己的亲人，试试换位思考，站在对方的立场和角度，并且试着让对方也站在我们的立场来看待问题。没有什么是解决不了的，只是处理方式是否得当。比如在我们理想居，以前偶尔有业主在消防通道堆放杂物，一开始我们多次告知不能占用消防通道，然而问题并没有得到有效的解决，后来我们经过思考和总结，改变了态度和方法，对业主友好的劝说，晓之以情，动之以理，首先向业主说明消防通道的重要性以及可能造成的严重后果，然后我们多次主动将杂物清理干净，让所有业主都明白道理，并保证以后不会再随意堆放杂物了。现在理想居基本上没有出现占用消防通道的现象。所以当你用真诚的态度对待他人的同时，对方也会真诚的待你，与人为善就是与己为善。
另外，不仅仅在日常维护和管理上要用心，我们在为业主提供服务的时候也要做到尽善尽美，问候时要热情而不啰嗦，巡查时要尽职而不失礼貌。更要有超前服务、超值服务和贴心服务的意识。超前服务就是预先为服务做准备，这个准备是可以预见的，我们可以推测客户接下来可能需要什么，然后快速做出反应，尽量不让客户等待，为客户节省时间。超值服务就是我们所提供的服务要让客户感受到物超所值，让客户愿意为我们的产品买单并且称赞。贴心服务就是发自内心的关心和帮助，如一声亲切的问候，一个真诚的笑容等等，让客户感受到家的温暖，为公司赢得良好的口碑。
请记住这句话：“小区是我家，客户似亲人”，只要用“心”去做，就是一个合格的物管工作者，就是一个优秀的物业公司。
