恒丰期刊
●恒丰海悦 王梅芳
酒店的竞争除了“硬件”竞争外，更重要的是我们的“软件”——服务的竞争。目前行业之间的服务同质化越来越严重，个性化服务大同小异，而要在竞争中占有优势，拼的就是有没有真正做到对客真心、细心和用心。回顾平时日常工作，本人总结一条收获：唯有用心，付出才会有回报。下面与大家分享房务部员工日常服务工作中的点滴。
2018年4月13日，楼层员工钟翠珍给客人留言，“尊敬的谢先生，您好！担心您工作忙没空整理衣服，我把您放在椅子上的衣服折叠好放在床上，祝您入住愉快！”这位客人是外宾，他在纸条上的留言，“Hi pretty : 非常贴心 非常感谢！The best service. Do thing with your heart.you did it.Thanks again. ”（最好的服务，用心服务，你做到了，再次感谢！）
2018年4月21日，楼层员工钟翠珍在给客人的留言“尊敬的关女士，您好！昨日送的水果我发现您喜欢吃芒果，今天特意为您多送了几个芒果，祝您入住愉快！”客人关女士的留言：“钟女士，您好！非常感谢您，您让在酒店感受到了家的温暖。谢谢！”
2018年12月13日，楼层服务员刘小金在打扫房间时为客人留了一张字条，上面写到：“尊敬的阳先生，您好！欢迎您入住恒丰海悦，我在隔壁打扫时总听见您在咳嗽，天冷了，口容易干，我打扫完房间特意为您多加了两瓶水，祝您入住愉快！”客人看到后，特地回复：“谢谢服务员的贴心服务，在这里住的非常满意。”
员工在服务客人时，都会留心观察客人的需求，天冷了主动为客人加羽绒被、毛毯；发现客人喜欢吃什么，记住客人的喜好下次来了就送客人喜欢吃的水果；看到客人在房间里洗衣服，会主动为客人增加洗衣粉、香皂，甚至自费为客人准备皮筋、指甲刀等生活小用品；为VIP客户做标有名字的专用布草等……楼层员工李艳飞在2018年度利用巾类为VIP客人做了各式各样的个性化床上布置，给客人带来了惊喜！前厅员工发现客人生病了，主动提议带客人去西乡医院就诊，礼宾员主动为客人叫出租车，为了客人安全默默抄下车牌号……这些就是我们的日常工作，平凡的工作，因为用心，才会有不平凡的服务。
同质化、个性化服务越来越多酒店在运用，要让我们的服务与众不同，让客人记忆深刻，需要我们在“细”上下功夫，站在客人角度考虑问题，提供超出客人期望的服务，为客人带来美好的体验。要真正做到当客人选择酒店时，第一个想到的就是“我们”，还需要我们不断的努力。用心服务客人，我们每个人都在行动……
