物业管理全流程风险管控

──物业项目全流程风险管控特训班学习分享

●恒丰物业  韩红卫

2020年11月，受公司委派和同事一起参加深圳市物业管理行业协会举办的物业项目全流程风险管控特训班，系统学习从物业项目接管、日常管理和项目退出整个流程存的各种风险，并从民法典角度做出解析，作为物业管理的基础，项目管理一直是企业经营管理核心，由于物业管理本身的特殊性，如公共性、周期长、工作内容丰富多样等，面临的各类风险也比较多，各类风险几乎贯穿物业管理整个生命周期。因此，做好物业管理各个阶段的风险管控也是项目现场管理的最重要工作之一。现就学习要点和同事分享。

一、 物业管理风险存在于服务过程的全生命周期

二、 物业管理风险的表现

1、早期介入风险：指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项阶段、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面对风险的规避。    

主要表现：①如何确保物业管理定位与项目匹配；②如何使开发商的遗留问题不转稼到物业；③开发商不合理设计给物业管理带来风险。

2、安全管理风险：指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，如入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类治安事件，给物业管理服务工作带来巨大风险。    

主要表现：①入室盗窃物业公司是否担责；②高空抛物或高空坠物等事件；③车辆被盗（损坏）物业公司是否担责；④保安员在服务中是否有权查验身份证；⑤其它相关安全事故。  

3、消防管理风险：指物业管理区域内发生消防事故带来的风险，由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全。发生火灾，物业管理单位面临的风险不仅是经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人等个人还可能因此而承担刑事法律责任。

主要表现：①消防设备管理不善引发的火灾；②消防物资不到位引发的火灾；③消防意识差引发的火灾；④业主违规装修等引发的火灾；⑤电动车引发的火灾。

4、设备管理风险：指物业管理区域因物业本身及公共设施设备的管理、维护不善造成的业主或使用人人身和财产损失所要承担的责任风险，如小区高层电梯因维护不当造成停机等。公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。

主要表现：①电梯机房及电梯管理的风险；②配电房的管理风险及规避；③发电机房的管理风险及规避；④水泵房的管理风险及规避；⑤其它设备房的管理风险及规避。

5、环境管理风险：指物业管理区域内，在清洁、绿化、消杀过程中发生各类的突出事件，如行人摔倒、枯树伤人、标识不全等，给物业管理带来的各种风险。

主要表现：①标识管理及相关风险；②清洁时业主滑倒引发的风险；③消杀管理的风险；④绿化管理的风险；⑤公共卫生事件相关风险。

6、客户服务风险：指物业管理在为业主和客户提供各类物业管理服务过程中，如投诉处理、沟通协调、服务提供等等，所产生各类风险及投诉。

主要表现：①业主投诉及相关风险；②服务过度引发的风险；③业主委员会不作为引发的风险；④物业管理不作为引发的风险；⑤其它相关风险。

7、物业管理费风险：指收取的风险。物业管理收费可以划分为两大类一是服务性收费,包括物业管理综合服务费、停车管理费、装修管理服务费、广告设置管理费、专项或特约服务费等;二是代收代付性收费,包括物业共用部位、共用设施设备及绿化场地的水电费、二次供水的水费。等相关费用。

主要表现：①物业管理费；②停车费；③多种经营费用。

8、装修管理风险：指物业管理区域内物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。

主要表现：①业主违规装修的风险；②物业管理装修管理不作为的风险；③公共部位利用相关风险。

9、有限空间作业风险：指物业管理区域封闭或者部分封闭，与外界相对隔离，出入口较为狭窄，作业人员不能长时间在内工作，自然通风不良，容易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或者氧含量不足的空间。

主要表现：①化粪池风险；②水池清洗风险；③其它空间风险。

10、员工管理风险：指物业服务企业所聘用的各类员工发生突发事件，如员工醉酒、打架滋事、工伤事故、劳动合同纠纷等，给物业管理带来的各类风险。主要表现：①员工伤亡风险；②劳动纠纷风险；③员工与业主纠纷风险。

11、物业项目退出风险：指物业服务企业在退出物业管理项目过程中所带来的各类风险，如项目移交、物业管理费用收取、设备移交、资料移交、人员移交等等。

主要表现：①项目移交的风险；②物业管理费用移交的风险；③设备移交的风险。

三、风险管控的工作流程

事前（预防）+事中（控制）+事后（重建）

作为物业管理的风险管控，注重预防，落实控制是我们工作的重点。

四、风险管控与标准化包括：人的标准化、工具的标准化、环境的标准化、流程的标准化。

通过标准化管控能够达到：1、留下判定事实的重要依据；2、解放基层管理人员；3、降低服务过程的风险。 五、风险管控与服务创新

作为物业管理的风险管控，创新降低服务风险。

通过两天系统的学习，以及在项目内部进行二次培训学习，对于物业项目全流程风险管控有了新的认识，作为项目现场管理有了项目风险管控的策略方法，针对在项目内部存在的问题，查缺补漏，做到早预防、早处理，从而更好地做好物业项目全流程风险管控。