恒丰期刊
●恒丰海悦 杨中丽
日常我们总以“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”为标榜服务客人。事实上，人不能避免所有错误，就是“上帝”也会有失手的时候。有时候，顾客明知是自己的错误，为掩饰这种尴尬，会把责任归咎到提供服务这一方身上。在这个时候，也许你会非常想直接指出客人的错误和行为，但位置决定立场，搞不好这会引发一系列更严重的问题。同时，指出客人的错误也不是优秀服务人员应有的行为。
总的来说，不管谁对谁错，顾客对一项服务体验感很差，这也说明我们的服务没有做到位，这时，最重要的是为客人解决当前问题，要把理让给客人，而不是急于划分这是谁的责任。在这点上，我深有体会。
某日，从六楼行政办公室准备乘坐电梯下来，当电梯门开启时，看见一位乘客手持两张住房卡在轮换刷卡，但电梯楼层按钮却无法使用。客人一边刷卡一边气急败坏说着一些气话。我赶忙上前帮忙，经刷卡确认房卡确实无法使用，拿出员工卡帮客人刷了卡，并询问客人前往哪个楼层，帮忙按了电梯的楼层。在此期间客人一直不停地说酒店怎么把他的卡停了，情绪甚是激动。我想着有可能是我们前台失误，抑或是房卡已失效。当即对客人说“您好，先生，麻烦您在楼层休息区稍等片刻，我帮您去前台查看一下卡是哪里出了问题，再重新处理一下，可以吗？”。征得客人同意后，快速来到前台，将具体情况说明。前台值班的同事告知：“由于近期辖区派出所安全管控，要求酒店住客都必须在前台登记后才能入住。出于这种考虑，7、8号电梯现已无法到达客房区域，客人进出都需经酒店大堂的电梯，我们也在电梯处摆放了提示牌，麻烦和客人解释一下”。回到楼层休息处，将情况与客人说明，并就我们工作不到位造成的不便之处，与客人致了歉。最终，客人情绪缓和了下来，连声说：“没事，没事，可以理解”。
纵然，以上服务中我们摆放了提示，做到提醒的义务，但服务不是做了就行，是否做到让客人舒心、满意，还得更多地注重细节服务。退一步来说，就算是客人看到提示，还是坚持从这一路线行走，那么对于这类情况，我们又该如何应对呢？
我们说“顾客永远是对的”，是说把顾客的需求摆在第一位，急顾客之所急，想顾客之所想。顾客坚决不承认自己有错，这时我们没有必要与顾客争执，更要切记不要让顾客感到难堪，因为急于划清责任的行为，会把顾客拒之门外。一旦赢得了道理，同时也失去了顾客。
我们每个人爱好习惯、生活环境、价值观都有所不同。首先，我们要学会尊重，才有可能去理解顾客的情绪和心态。当顾客发出抱怨时，我们不要轻易下定论，不妨站在顾客的立场去思考，转换一下位置角色。体验一回自己做客户的感觉，才能更好地理解顾客处境，提供恰到好处的服务。
顾客发怒或生气，必然有他自己的理由。或许有时候顾客的理由过分牵强，这时不管是谁对或是谁错，你所要做的第一件事就是向顾客致歉。始终把顾客放在“有理”的位置上，把理让给顾客，给顾客提供“台阶”下。让顾客知道，我们在重视他的需求，在乎他的需求。没必要对顾客尴尬的错误紧追不舍，相反，给对方一个台阶下，也是让服务获得提升的一个机会，我们又何乐而不为呢？
人非圣贤，孰能无过，但在对客服务中，我们遵循“顾客永远是对的”，强调的是当客人错了的时候，我们要学会用对的技巧，给客人留足面子，提供台阶。对客服务不是与客人争输赢，跟顾客争，你赢了，顾客走了。学会换位思考，将理让给客人，你就是在争取一位回头客。
