服务行业一直在提倡微笑服务。遇见顾客时，先微笑并礼貌地问候。而微笑问候只是完美服务的第一步，给予顾客良好第一印象后，之后的服务才是完美服务过程中的重点。否则也无法在顾客心中留下深刻印象，吸引顾客再次光临。

微笑问候之后的服务可以分为以下三个境界：

一、想客人之所想——对顾客的需求给予及时反馈

顾客在倒茶时，发现茶壶内的茶水快没有了，为了倒出更多的茶水，茶壶口和桌子的角度几近90度。在一旁的服务人员没有察觉到顾客的这一动作，未主动为顾客添加茶水。于是顾客向服务人员摆摆手，招呼服务人员过来为自己添加茶水。

这一次添加茶水的服务提供的中规中矩，无法在客人心中留下良好印象。若服务人员能在客人倒尽壶中茶水时，注意并解读出顾客的举动，主动为顾客添加茶水，一定能加深顾客“这里的服务还不错”的印象，从而提升顾客再次来消费的概率。

二、想客人之专想——提供个性化服务，让顾客感动

在酒店行业竞争激烈的今天，如何留住老客户，吸引新客户是酒店生存的根本。而提供优质的服务，特别是个性化服务是提升客人粘性的利器。

如果你是一名客房服务员，当观察到客人习惯用左手时，每次该客人入住，你是严格按照标准摆放物品，还是主动按照客人习惯将房间物品摆放向左移？你觉得哪种服务会让客人更满意呢？答案一目了然。个性化服务更能为客人带来好的体验。酒店的钻石卡客户王先生在客房内所用的物品都是根据其喜好专门定制，正是因为我们贴心的服务，才让王先生成为我们的忠诚客户。个性化服务的提供有赖于每位服务人员的细心观察和用心记录，并形成系统的客户档案，同时根据顾客不断变化的需求，提供针对性的服务，个性化的服务才能让客人有记忆点。

三、想客人之未想——发现顾客潜在需求，并给予满足

临近夏天，一位满头大汗的顾客来到酒店，负责接待的服务人员第一时间为顾客提供冰饮、湿巾，并询问顾客是否需要调低空调温度。服务人员知道此刻最先考虑到的应是让顾客马上凉爽下来，而不是提供点餐、点茶、点酒等格式化的服务。顾客“凉”下来后，再提供常规服务，整个服务过程就趋向完美了。

让服务人员做出这些举动的原因就是“眼看”。一位顾客进入酒店，有三个方面需要服务人员用眼“看”出来。首先，注意是几位顾客，顾客大致的身份特征等。如看到有一两岁的小孩，就添儿童座椅。其次，从顾客的眼神中观察需求信息及顾客的态度。观察顾客的视线，可以总结出一定规律：眼睛往上看可能在找房号，此时需指引；眼睛往两边看可能找洗手间，此时需指引或提示；眼睛往下看可能在思考或不想被打扰；眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查，此时可上前给顾客介绍并递送名片、宣传单；眼睛向入口处看可能在等人，此时可试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。再次看细节，如在前厅看到提行李的顾客，就上前协助。

把顾客潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。

“顾客有需求不用说出来，服务人员就能明白”是服务三境界中最高的境界，也是我们常说的“主动服务”。在日常工作中，若是能经常注意观察顾客，为顾客提供“主动服务”，并让我们的服务成为一种习惯。那么我们的服务也一定会受到客人的肯定，从而吸引更多的回头客。