挖掘顾客消费需求、关注顾客消费体验、强化住店期间宾客关系维系、给予适当的免费房型升级服务、落实退房现场拜访维系等是我们前厅工作人员的日常工作。关注顾客退房的日常事务处理、及时为住客排忧解难，是我们应该全力以赴做好的事。

今年6月中旬，我接到一个电话，电话接通的瞬间，传来一位女士没有停顿的、焦急的求助声：“你好！我是昨天从酒店5056退房的客人，住了好几天了，今天上午查找物品的时候发现我IPAD上的一支小小的无线电子笔不见了！这个笔对我很重要，是这个IPAD不可缺少的书写工具，你能帮我到房间找一下吗？非常重要！”。在感受到客人的焦急与无助后，我拿过当日退房的遗留物品清单记录，一边查找一边向客人确认姓名、丢失物品特征。同时安抚客人道：“陈女士，请您放心！5056这间房现在还没有新客人入住，我们一定尽全力为您寻找可能遗留在房间的无线书写笔，我大概10分钟左右回复您结果可以吗？”。

征得客人同意、留下客人联系方式后，我立即联系管家部楼层的同事，询问有没有在清洁房间、检查房间的过程中发现类似的遗留物品。得到否定的答案后，我还是“不死心”地找到楼层部长及服务员，一起在房间里进行地毯式搜索：挪翻沙发、掀起沙发坐垫、拆开抱枕、拉出床架、掀起床垫，还拿着手电筒趴在地毯上查看床底……

正在我们“热火朝天、翻天覆地”地搜寻时，陈女士来电话称已经到了酒店，想亲自到房间找找看。随即，我前去接陈女士。当我与陈女士抵达楼层时，房间服务员来电告知，在床头柜后墙面夹缝内找到了电子笔。当我们到达5056客房时，陈女士看到满屋子的家具、床垫、抱枕的凌乱状态时，被感动了，表示因为孩子的粗心大意丢物品给大家添麻烦了，并一边致歉一边感谢帮助寻找的员工。

送陈女士离开时，她很感慨地分享道：“以往住酒店时，不知道丢了多少物品，都寻找无果。酒店人员会直接在电话里告知没有见到；或者表示会寻找，再回复说没有找到。第一次遇到像海悦酒店这样，带着三五个人组团翻找，认真对待遗留物品的处理方式。而且，最终找到了电子笔，真的很感动。就像在自己家里一样，丢失物品后，家人翻箱倒柜地搜寻。这种被重视的感觉真好，恒丰海悦很给力！以后住宿就选这里……”。

看到客人带着失而复得的电子笔，满意且喜悦地离去后，悬在我心头的大石才终于放下。日常的一件寻找遗留物品的小事，却带给客人不一样的体验与感受。更难能可贵的是，通过这一次的事件，客人与酒店建立并培养较为稳固的客我关系。这也启发了我们：服务无小事、用心待客价值更高。

用心待客、服务前置，是海悦人服务好顾客的基础；站在顾客的角度去思考及处理问题，从日常对客的小事做起，尽心把平常服务的小事情做好，这样的服务才能获得顾客的认可和肯定，才有助于培养更多的海悦铁粉。